'우편은 급감, 택배는 급증'··· 디지털 전환 중인 우편 공기업 포스트노드 사례

북유럽 우편 서비스 제공업체인 포스트노드(PostNord)는 고객 여정을 일관되게 제공하기 위해 동시다발적인 혁신을 진행하고 있다.
 

디지털화는 비즈니스 모델을 변화시키고 있다. 특히 장기간의 디지털화 추세로 전국 발송 우편이 지속적으로 감소하고 있는 포스트노드의 경우에는 더 그렇다. 발송 우편의 양이 20여 년에 걸쳐 65% 감소해 현재는 격일로만 배달이 이뤄지고 있다. 반면 전자상거래의 성장으로 택배 수는 기하급수적으로 늘어났다.

포스트노드의 CIO인 요르겐 헬버그는 "포스트노드는 택배를 취급하는 우편 회사에서 우편물도 취급하는 택배 회사로 변했다. 택배의 고객 여정은 대부분 디지털화됐다"라고 말했다.

이제 줄어든 편지 부피를 보완하면서도 안정적인 배포를 유지하기 위해 패키지 측면에서도 변화가 필요해졌다. 헬버그는 "디지털 고객 여정은 마찰이 없어야 한다. 연간 2억 4,500만 개의 패키지를 처리하고 있다"라고 설명했다.

프로덕션 플랫폼 교체 계획
현재 포스트노드는 비즈니스 목표를 달성하기 위해 여러 혁신을 동시에 진행하고 있다. 비용 절감 및 효율성 개선 외에도 경쟁이 치열한 택배 시장의 리더가 돼 북유럽 시장에서 1위를 차지하겠다는 포부가 있기 때문이다.

그중 하나는 완전히 새로운 프로덕션 플랫폼을 구축하는 기술 혁신 계획이다. 헬버그는 "3년 전 입사했을 당시에는 자체적으로 구축한 시스템이 많고 스웨덴, 덴마크, 노르웨이, 핀란드 내 시스템이 서로 다른, 매우 파편화된 레거시 환경이었다. 그래서 직접 구매하고 개발하는 방식을 택했다"라고 회고했다.

가능한 제품을 구매하고 시중에서 구할 수 없는 부품을 내부에서 개발하는 것이 기술 혁신의 출발점이었다. 또한 북유럽 전역에 공통된 시스템을 마련해야 할 필요성도 제기됐다.

그는 "노르웨이에서만 좋은 시스템과 북유럽 지역 전체에서 더 효과적인 시스템이 있다면 항상 지역 전체에 효율이 높은 시스템을 선택하고 있다"라고 설명했다.

애자일 접근 방식 도입
또 다른 혁신은 조직 전체에 애자일 접근 방식을 도입하는 일이다. 다만 헬버그는 프레임워크의 실제 기능보다 업무를 처리하는 방식이 더 중요하다는 실용주의적 관점을 취하고 있다.

그는 "애자일을 도구나 프로세스가 아니라 접근 방식으로 여긴다. 워터폴 프로젝트에서도 애자일 작업 방식을 도입하고 있다. 리드 타임을 단축하고, 개념 증명을 실행하고, 가설을 테스트하기 위해 소규모 제품을 제공한 다음 이를 기반으로 프로젝트를 구축한다. 이것이 중요한 원칙이다"라고 설명했다.

한편 그는 마감 없이 작업하는 것을 애자일로 보고 있지 않다며 "회사에서는 이런 방식이 통하지 않는다. 언제 어떤 일이 닥칠지 알 수 있는 계획을 세워야 한다. 포스트노드는 그 여정을 통해 3~4년 안에 우리에게 적합한 방식으로 프레임워크에 기반한 애자일 작업 방식을 느슨하게 실현하고 있다는 것을 알게 될 것"이라고 말했다.

포스트노드는 또한 애자일 작업과 병행해 패키지 측면에서 북유럽 공동 제품을 개발하는 또 다른 주요 비즈니스 혁신도 진행하고 있다.

헬버그는 "이 모든 혁신이 동시에 성공해야 한다"라고 언급했다.

데이터 플랫폼 구축
이니셔티브 성공의 핵심은 헬버그의 팀이 액세스하고 활용하는 데이터 품질에 달려 있다.

그는 "데이터는 아마도 포스트노드가 가장 멀리 나아간 분야일 것이다. 데이터 플랫폼을 구축했고, 강력한 중앙 팀과 분석 전문 센터를 갖추고 있다. 또한 여러 사업부를 지원하기 위한 데이터 및 분석 팀도 있다. 이제 플랫폼이 구축됐으므로 사용 사례에 따라 비즈니스 요구에 맞춰 데이터를 가져올 수 있다"라고 말했다.

그 과정에서 직면한 과제는 관련 데이터를 수집할 때 미래에 어떤 분야가 화두가 될지 파악하는 일이다.

그는 "현재 어떤 종류의 데이터가 필요하고, 나중에는 어떤 데이터가 필요하며 어떻게 데이터를 생산할 수 있을까?"라고 물으며 "양질의 데이터는 기업이 보유하는 가치 있는 자산 중 하나이기 때문에 이를 파악하고 나면 생산 프로세스를 변경해 데이터를 확보해야 한다"라고 말했다.

간단한 수정에 집중하기
혁신과 관련된 모든 작업 중에서는 혁신 관련 작업을 관리하고 새로운 기술을 테스트하는 방법도 문제다.

헬버그는 우선 많은 사람이 도구와 도구로 무엇을 할 수 있는지에 대해 잘못된 관점에서 시작한다고 지적했다. 그보다는 해결해야 할 문제부터 시작하거나 주어진 기회를 어떻게 활용할지 고민할 것을 권했다.

그는 "그런 다음 가장 단순한 방법을 찾아야 한다. 종이와 연필, 엑셀(Excel) 또는 머신러닝이 될 수도 있다. 가장 쉬운 것이 무엇이든 상관없다. 생성형 AI를 제대로 사용하려면 먼저 AI를 먼저 완전히 이해해야 한다"라고 말했다.

포스트노드가 혁신적으로 기술을 사용하는 사례 중에는 감시 카메라와 분류 터미널에서 사용되는 디지털 트윈을 활용해 트럭의 충전 정도를 모니터링하는 솔루션이 있다.

1년에 한 번씩 모여 아이디어를 테스트하고 창의적으로 사고하는 포스트노드의 IT 부서에서도 헬버그는 혁신의 문화를 유지하는 것이 중요하다고 봤다.

그는 "중요한 혁신은 매일매일 조금씩 더 스마트하게 만드는 것이다. 이는 비즈니스와 IT, 매장과 전문가 사이에서 일어나는 일이다. 특효약 같은 프로젝트를 찾는 게 아니다. 성공하는 기업은 매달 점진적으로 발전한다"라고 설명했다.

안전 중심의 문화 조성
포스트노드의 혁신 배경에는 미래를 위한 준비뿐만 아니라 지속적인 사이버 위협도 있다. 사회적으로 중요한 기업으로서 위협에 노출돼 있기 때문이다.

헬버그는 "포스트노드가 매우 눈에 잘 띈다는 사실을 알고 있다. 외부에 노출되는 면적도 넓다. 모든 회사가 그렇듯 포스트노드도 보안을 중요하게 생각하고, 모든 개발팀에 전담 인력을 두고 있다. 하지만 악의적인 공격자가 나서면 모든 것이 노출된다. 이것이 현실이다"라고 말했다.

그는 공격 자체에 대한 보호와 더불어 시스템을 복구하는 작업도 중요하다면서 "얼마나 빨리 시스템을 복구하고 피해를 최소화할 수 있을까? 강력한 셸 보호와 함께 강력한 복구 능력을 갖춰야 한다"라고 설명했다.

그에 따르면 포스트노드는 오랫동안 자리를 지키겠다는 확고한 생각을 갖고 있다. 그는 "직원들 사이에는 회사의 역사에 대한 자부심이 있다. CEO는 포스트노드가 400년 역사를 갖고 있으며, 지금 우리가 하는 일은 앞으로 400년 동안 존재하기 위해 하는 일이라고 말한다"라고 언급했다. ciokr@idg.co.kr