생성형 AI와 고객 서비스
고객 서비스는 생성형 AI의 주요 사용 사례 중 하나다. 벤더들이 플랫폼에 도구를 계속 추가함에 따라 기업이 이를 도입하기가 점점 더 쉬워지고 있다.
스탠포드 대학교와 MIT의 연구진은 5,000명 이상의 고객 지원 상담원 데이터를 기반으로 지난 4월에 발표한 연구를 공동으로 진행했다. 연구 결과, 상담원들은 생성형 AI를 사용함으로써 평균적으로 시간당 14% 더 많은 문제를 해결할 수 있었다. 신입 및 저숙련 상담원의 경우 34% 개선된 결과를 보였다. 또한 AI는 상담원의 공감 능력 향상에도 도움이 되어 더 긍정적인 고객 경험으로 이어졌다고 연구진은 밝혔다.
대기업 비즈니스 리더들이 향후 12~18개월 동안 고객 서비스에 생성형 AI를 사용하려는 것이 놀랍지 않은 셈이다. 실제로 얼리 어답터 기업들이 가장 큰 이익을 기대하는 분야이기도 하다. 그리고 그 영향은 이미 일부 산업에서 나타나고 있다.
지난 2월, 맥킨지는 고객 서비스에 생성형 AI를 사용하는 통신사의 84%가 비용 절감 효과를 보고 있으며, 그중 45%는 6% 이상 비용을 절감했다는 설문조사 결과를 발표했다.
생성형 AI와 소프트웨어 개발
엔터프라이즈 소프트웨어 회사 플랜뷰(Planview)는 생성형 AI가 전체 작업을 대신하는 것이 아니라 생산성 향상 도구로 활용될 때 가치가 크다는 사실을 포착했다. 이 회사의 수석 데이터 과학자인 리치 소넨블릭은 "반복적인 코딩 작업에서 생산성이 5%에서 20%까지 크게 향상되는 것을 확인했다"라고 말했다.
이러한 개선의 대부분은 주니어 직원들에게 집중되어 있었다. "AI 모델은 모범 사례 코드 시스템을 제시하여 주니어 개발자가 기술을 배우고 연마하는 데 도움을 줄 수 있다. 지치지 않고 항상 도움을 줄 수 있는 인내심을 가지 협력자다”라고 그는 말했다.
지난 2월, 글로벌 경영 및 전략 컨설팅 회사인 지노브와 디지털 서비스 혁신 회사인 네스 디지털 엔지니어링은 실제 엔지니어링 환경에서 100명 이상의 소프트웨어 엔지니어를 대상으로 한 심층 연구를 발표했다. 연구는 엔지니어들이 생성형 AI를 사용할 경우 기존 코드 업데이트 시간은 70%, 코드 테스트 시간은 41%, 새 코드 작성 시간은 32% 단축됐다는 내용을 담고 있다.
코드 업데이트의 경우, 생성형 AI는 코드 베이스에 이미 존재하는 함수를 사용하는 데 능숙했으며 코드 성능 개선을 제안하는 데 매우 유용했다고 연구원들은 전했다. 테스트에서도 생성형 AI는 테스트 케이스를 생성하고 테스트용 더미 데이터를 생성하는 데 특히 능숙했다.
그러나 새로운 코드 개발에서는 학습 데이터의 가용성과 프로젝트 맥락에 대한 이해가 부족했기에 효과가 거의 없었다.
전반적으로 생성형 AI를 사용하면 작업 완료 시간이 38% 단축되었으며, 시니어 엔지니어층에서 가장 큰 효과가 나타났다. 숙련된 전문가들은 AI의 제안을 더 잘 이해하고 실수를 코드에 추가하기 전에 수정할 수 있었다. 또한 필요한 결과를 얻기 위해 더 적은 수의 프롬프트가 필요했고, 기존 코드베이스와 프로젝트 요구 사항을 더 잘 이해하고 있었기 때문에 프롬프트에 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있었다.
하지만 생성형 AI가 도움이 될 수 있는 것은 대규모 소프트웨어 개발 프로젝트뿐만이 아니다. 작은 스크립트나 쿼리를 작성하는 데도 사용할 수 있어 비기술직 직원들의 역량을 강화할 수 있다.
경영 컨설팅 회사인 아레트는 약 1년 동안 다른 생성형 AI를 사용하여 이러한 작업을 수행해 왔다. 회사의 디지털 기술 서비스 담당 부사장인 프리야 이라가바라푸는 "우리 스스로를 실험 대상으로 삼는다. 우리는 새로운 기술을 직접 적용하고 성장통을 바로 파악한다"라고 말했다.
이 회사에서 나타난 즉각적인 생산성 향상 효과 중 하나는 직원들이 더 이상 복잡한 쿼리와 특수 스크립트를 작성하기 위해 회사의 데이터 엑셀런스 센터 팀에 문의할 필요가 없다는 것이다. 20명으로 구성된 이 팀은 이제 다른 일을 담당한다.
그녀는 "이제 그들은 다른 업무를 하고 있다. 우리는 이전에 이러한 모든 데이터 풀 작업을 수행하던 팀을 더 복잡한 작업을 수행하는 더 큰 규모의 전달 팀으로 통합했다"라고 말했다.
한편 코딩에 AI를 사용하면 단점도 있다. 개발자 도구 회사인 깃클리어(GitClear)에 따르면, 4년간 1억 5,000만 줄 이상의 변경된 코드를 분석한 결과 코드 품질 하락의 두 가지 징후인 코드 이탈률 증가와 코드 재사용률 감소가 발견됐다.
회사는 올해 코드 이탈률이 7퍼센트가 될 것으로 예상하고 있으며, 이는 AI 세대 이전보다 두 배나 높은 수치다. 생산성과 관련된 경고 신호는 이것뿐만이 아니다. 매년 구글은 수만 명의 개발자를 대상으로 설문조사를 실시하여 연례 데브옵스 현황 보고서를 발표하는데, 올해도 AI가 주요 화두였다.
응답자들은 코드 작성 및 최적화, 보안 분석, 새로운 기술 학습, 버그 식별, 테스트 작성, 문서 작성 등에 있어 AI가 이미 가치를 발휘하고 있다고 답했다. 그러나 보고서의 저자에 따르면 설문조사 데이터에 따르면 AI는 팀 성과와 소프트웨어 제공 성과에 중립적이거나 심지어 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
오렐리 미디어의 신흥 기술 콘텐츠 담당 부사장인 마이크 루키데스는 "많은 사람들이 프로그래머의 생산성에 대해 이야기하곤 한다. 하지만 그 이득은 실제로 작을 수 있다. 대기업 규모에서는 생산성이 크게 향상되지 않은 것으로 보인다"라고 말했다.
11월에 발표된 오렐리의 자체 설문조사에서 생성형 AI가 가장 많이 사용되는 분야는 소프트웨어 개발이었으며, 34%의 기업이 실험 중이고 44%는 업무에 활용하고 있다고 답했다. 결국에는 모든 사람들이 AI 도구를 필수적이고 신뢰할 수 있는 도구로 사용하게 될 것이라고 그는 말하면서도, 그는 기업들이 코딩 속도를 측정하는 것 이상의 것을 고려해야 한다고 주장했다.
그는 "만약 코드 작성이 진짜 문제가 아니라면 어떨까? 고객의 문제가 무엇인지 이해하는 것이 진짜 문제라면 어떨까? 코드 작성 시간을 줄이고 그 시간을 고객에 대한 이해와 고객에게 적합한 무언가를 구축하는 방법에 투자할 수 있을 것이다"라고 말했다.
생성형 AI와 지식 작업
생성형 AI는 특히 텍스트 생성에 능숙하기 때문에 지식 작업자에게 매우 유용하다. 하지만 생성형 AI의 창의성이 처음으로 대중에게 알려진 영역은 사실 이미지였다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.